本文摘要：我想要很多客人都有这样的经历，当走出饭店大厅员工都在向客问候，这是感觉很好吧，可在一看却没几个人是确实看著你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听得一起就狮留声机，员工面部没表情，也不看你，各自做到各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感觉，下次你还去吗？这究竟是什么问题呢？只不过就是一个形象问题，那我们就给它一个“纸盒”叫职业化形象吧。 说道到职业化形象，我们说道顾客从你企业员工的语言、穿著、仪表就大体可以想象你们的产品，你表示同意吗？

我想要很多客人都有这样的经历，当走出饭店大厅员工都在向客问候，这是感觉很好吧，可在一看却没几个人是确实看著你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听得一起就狮留声机，员工面部没表情，也不看你，各自做到各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感觉，下次你还去吗？这究竟是什么问题呢？只不过就是一个形象问题，那我们就给它一个“纸盒”叫职业化形象吧。　　　　说道到职业化形象，我们说道顾客从你企业员工的语言、穿著、仪表就大体可以想象你们的产品，你表示同意吗？我们反省自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工穿着够职业化吗？员工不道德动作够职业化吗？还是我们拒绝了可员工仍然车站没有车站样、回头没有走样呢？我想要没任何理由，就是大家习以为常，虽然拒绝了，但时间宽又都放开了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓， 惜损害的就是企业和顾客了，我们都告诉员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业 印象除了我们说道的企业产品和环境外， 关键的只不过就是员工的形象了，那我们到底该如何塑造成员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点著手：　　　　一、大笑出有我们的职业化　　　　我们说道微笑是饭店服务 美的语言，正如一位专家所说，饭店里没微笑就狮花园里没鲜花一样黯然。也反映了对顾客的热忱与关心，是一种爱人的展现出，从而通过我们一张张笑脸反映我们的职业化。

那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上流露出无聊、诚恳、大自然、热情的展现出。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生经常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又是不是天天训练员工的微笑呢？如果显然就没，又何谈笑出有职业化呢？怎么会就全凭经理的一张嘴说道吗？更加有“神秘”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说道：你们要微笑啊，小张怎么不大笑啊！自己凶巴巴的还让别人大笑，大家看看这样又何谈微笑服务，何谈诚恳待客，何谈笑出有职业化啊？我们要想要让员工大笑出有诚恳、大笑出有热情、大笑出有大自然，那必需在企业内部创建我们的微笑标准，并强化锻炼，让员工构成习惯，发自内心，想到一家企业的微笑标准：　　　　1、微笑是一种发自内心的、微小的、精美的笑。　　　　2、要做精神集中于，大自然精彩。

　　　　3、不许皮笑肉不笑，不许左顾右盼。　　　　4、每天问自己今天我微笑了吗？　　　　5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放开、大自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，大笑出有八颗牙。　　　　6、每天对着镜子锻炼微笑20分钟。　　　　只有这样的标准我们的员工才不会明白，怎么去微笑，怎么去锻炼，在再加我们管理者的拒绝和敦促，员工长年坚决，构成习惯，才能确实做大笑出有职业化。

对照一下我们的企业是不是做，若没急忙再行创建微笑标准吧。　　　　二、讲出我们的职业化　　　　员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说道一句话让人大笑，一句话让人跳跃，如果我们企业员工的语言没创建标准，甚至没对员工展开有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言损害而回头？诸如：“先生250、我把你捆起来，就你一人、还要饭吗”等这些话语已不直一次损害了顾客。我们只有创建一套自己企业的语言标准，才能使员工讲出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者是不是创建一套服务语言的流程呢？让大家参照一家企业的语言标准：　　　　1、必需谈普通话。

　　　　2、必需运用礼貌用语，充份用于14字：“您、请求、谢谢、您好、妳、对不起、没关系”。　　　　3、餐厅服务要做的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客告知有“答声”，顾客拜托有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送来声”。

　　　　4、日常礼貌用语：　　　　交谈用语。拒绝：说出平易近人，礼貌待人，热情吃饭，谈吐自如。

　　　　（1）您好！　　　　（2）您早于！　　　　（3）早晨好。　　　　（4）请求。　　　　（5）直说。

　　　　（6）请坐　　　　（7）请稍等。　　　　（8）请原谅　　　　（9）请求您回头好。　　　　（10）请多关照。　　　　（11）请求多多关照。

　　　　（12）求教一下。　　　　（13）没关系。　　　　（14）对不起。

　　　　（15）不要紧。　　　　（16）别客气。

　　　　（17）您贵姓。　　　　（18）睡觉您了。

　　　　（19）谢谢。　　　　（20）晚上好。

　　　　（21）晚安。　　　　（22）妳。　　　　（23）欢迎您再行来。

　　　　称谓用语。拒绝；笑脸相迎，平易近人称呼，落落大方，宾至如归。

　　　　（1）先生　　　　（2）夫人。　　　　（3）太太。　　　　（4）小姐。

　　　　（5）经理。　　　　（6）部长。　　　　（7）局长。

　　　　（8）主任。　　　　（9）科长。

　　　　征询接收者用语。拒绝：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之无以。

　　　　（1）您有什么事情？　　　　（2）我能为您做到点什么？　　　　（3）您有别的事吗？　　　　（4）这不会打搅您吗？　　　　（5）您必须吗？　　　　（6）您讨厌吗？　　　　（7）您需要吗？　　　　（8）请求您谈快一点。　　　　（9）请求您再行反复一遍好吗？　　　　（10）好的。

　　　　（11）是的。　　　　（12）我明白了　　　　（13）这是我应当做到的。　　　　（14）我立刻去办。　　　　（15）不，一点都不困难。

　　　　（16）非常感谢！　　　　（17）谢谢您的心意。　　　　致歉语。拒绝：态度真诚，语言保守，虚心聆听，寻求协议书。

　　　　（1）觉得对不起。　　　　（2）这是我的罪过。　　　　（3）睡觉您了。

　　　　（4）是我工作马虎了，一定修正。　　　　（5）这几乎是我工作上的犯规。　　　　（6）真为说什么，让您累及了。

　　　　（7）十分难过，刚才是我说错了。　　　　（8）刚才的谈话请求您能协议书。　　　　（9）是我不晓得了，向您致歉。

　　　　（10）说出失当，使您不无聊，请谅解。　　　　（11）这事我也不确切，等我回答确切，再行告诉您。　　　　（12）您提的意见很好，我们一定接纳改良工作。　　　　5、餐厅日常服务用语　　　　（1）欢迎您，直说几位？　　　　（2）请求往这边回头。

　　　　（3）请求跟我来，请坐。　　　　（4）请稍等，我立刻给您决定。　　　　（5）请求您想到菜单。

　　　　（6）现在可以点菜吗？　　　　（7）对不起，这菜刚刚卖完，换回个××菜您看行吗？　　　　（8）请求享用一下今天的特色菜好吗？　　　　（9）您喝什么酒？　　　　（10）这个菜加工必须半个小时，您能多等一会儿吗？　　　　（11）现在上菜好吗？　　　　（12）对不起，请求让一让。　　　　（13）对不起，让您盛了。　　　　（14）您还必须点什么？　　　　（15）您不吃的失望吗？　　　　（16）现在可以结帐吗？　　　　（17）您的钱正好吗？　　　　（18）您的钱正好。

　　　　（19）共计××元，去找您××元，谢谢。　　　　（20）请求您签单好吗？　　　　（21）欢迎您经常来。

　　　　（22）谢谢，请求慢走。　　　　三、穿出有我们的职业化　　　　服务穿着的统一，是企业员工职业化的 必要的反映，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的穿着标准又是什么呢？我们是不是展开统一的拒绝和制订标准呢？想到这些穿着标准你企业是不是，我们也只有创建这些标准，企业员工才能确实穿出有职业化，穿着标准参照：　　　　女员工：　　　　（1）头发要辨别规整、无头屑、长发需盘起，不能盘古怪发型。　　　　（2）要化淡妆，不许浓妆艳抹或倾倒带上刺激性气味的香水。

　　　　（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状需协商。　　　　（4）工牌要戴着到左胸前，且必需佩带规整。　　　　（5）工衣要整洁、规整、艳丽，无其它装饰。

　　　　（6）饰物只准戴着定婚戒指及手表。　　　　（7）指甲不能过长，不许涂抹指甲油。　　　　（8）要穿着肉色丝袜，无法有残缺不全损坏。　　　　（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不准穿胶鞋。

　　　　男员工：　　　　（1）头发要辨别规整、无头屑，要留短发。　　　　（2）牙齿要洗手，口气要甜美。　　　　（3）不留胡须，要剃光净。

　　　　（4）工衣要整洁规整、艳丽，无其它装饰。　　　　（5）工牌戴着在左胸前，要配戴规整。　　　　（6）衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协商。

　　　　（7）指甲不能过长，要经常剪成，要保持清洁。　　　　（8）工裤长度要高，任何时候不许燕王裤脚。　　　　（9）要穿着公司登录的鞋、袜。

　　　　四、走进我们的职业化　　　　员工职业化形象的塑造成 后一步曲就是员工的不道德动作标准拒绝，员工如何走进职业化，只不过还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准拒绝，看上去非常简单，只不过很影响员工的形象问题，我们也常常看到员工的形体姿势五花八门，没构成美的统一，那我们如何走进职业化呢？各自企业否创建了这些标准呢？让我们参照以下一些不道德标准：　　　　站姿标准：　　　　1、女服务员双脚时身体要端正，挺胸浮现，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂大自然弯曲或交叉体前，双脚要呈圆形“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠凸，切忌双脚无法叉开，要右手力左手。　　　　2、男服务员双脚时，双脚大自然分离，与肩同长，双膝紧挺，双手大自然腹垂于后，不能太高，一般在腰际处。

　　　　3、双手不能叉于腰间，不能抱着在胸前，不能晃到衣兜里，不能挂到衣袖里。　　　　4、双脚时身体不能东倒西歪，不能依赖任何物体，不准耸肩扯脑，肩膀要弯曲，要距身后物一步立岗，不能跪到桌子上或椅背上，更加不能单脚独立国家。　　　　5、双脚时应注意与周围同事的合作，要精神饱满，表情大自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做“眼观六路，耳听八方”。

　　　　手势标准　　　　要用右手打手势，五指大自然肘，手心向下，小臂与大臂同时由下张开，与肩同低，手臂必需手掌打成平手，不能突在胸前。　　　　走姿标准　　　　1、走时身体焦点向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放开，下身刚强，目视前方、面带微笑、手臂手掌放开、手指大自然微弯并前后转动，转动幅度为35厘米左右，双臂外开不多达30度。　　　　2、步速要高，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。

　　　　3、不许与客人抢行，更加不要从客人中间穿越，如必需穿越要礼貌地说道一声：“请求您让一下”或“睡觉一下，谢谢”。　　　　4、不许花坛并回头，鸡肩搭乘腹、拉手摇腰、边走边说道、边笑边哼、边吹口哨、边打响所指或边喝、边不吃东西等等。　　　　5、在走道，要靠一侧行驶，如时逢客人要忠贞先行，或交谈多达。　　　　引位标准　　　　1．迎宾员见客人要再行问候，接着礼貌地告知客人否预计，及其人数、单位、台号、包间号、其它拒绝等。

　　　　2．问清客人上述事宜后，开始引位，用右手向客人转身，同时对客人说道：“请求跟我来”或“请求这边回头”。　　　　3．引导时，要回头在客人右前方，距离客人1.5米左右，速度不能过慢，要注意客人行驶情况，边走边警告客人留意弯道或讲解本餐厅特色火锅等。　　　　4．人数较多的客人要引至不过分影响其他的一侧，更佳是靠里面的方位。

　　　　5．讲做生意的客人决定到较安静的方位或包间中。　　　　6．带上小孩的客人不应根据小孩大小决定适合方位。

　　　　7．妳的客人不应决定在安静而暗淡的方位，更佳是靠窗的方位。　　　　8．穿著时髦、华丽的客人决定在餐厅较明显的中心方位。　　　　好了，亲爱的朋友们，我们说道员工的职业形象就是企业的竞争力，让我们一起自我审视一下，想到以上的员工职业化形象四点否都做呢？还包括我们管理者自己职业化形象做到的如何？若企业及个人没有做从现在开始塑造成自己及企业员工职业形象吧！。

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